نرم افزار CRM

در دنیای رقابتی امروز، کسب‌وکارها نیازمند راهکارهایی هستند که بتوانند روابط خود را با مشتریان بهبود بخشند.
یکی از مؤثرترین ابزارها در این زمینه، نرم افزار CRM است.
این مقاله به بررسی تأثیر CRM بر وفاداری مشتری و ارائه راهکارهای عملی برای تقویت رضایت مشتری می‌پردازد.

CRM چیست؟

CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management یا مدیریت ارتباط با مشتری است.
این سیستم‌ها با هدف بهبود روابط با مشتری، افزایش فروش و ایجاد تجربه بهتر برای مشتریان طراحی شده‌اند.
با کمک CRM، کسب‌وکارها می‌توانند اطلاعات مشتریان خود را به شکلی جامع مدیریت کرده و خدمات بهتری ارائه دهند.

اهمیت CRM در کسب‌وکارهای امروزی

CRM فراتر از یک ابزار نرم‌افزاری ساده است.
این سیستم به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا داده‌های مشتریان را تحلیل کرده، نیازهای آن‌ها را پیش‌بینی کنند و خدمات شخصی‌سازی‌شده ارائه دهند.
استفاده از CRM باعث افزایش رضایت مشتری و در نتیجه افزایش وفاداری آن‌ها می‌شود.

تأثیر CRM بر وفاداری مشتری

وفاداری مشتری یکی از عوامل کلیدی موفقیت هر کسب‌وکار است.
سیستم‌های CRM به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهند تا تعاملات خود با مشتریان را بهبود بخشند و ارتباطات مؤثرتری برقرار کنند.

۱. شخصی‌سازی تجربه مشتری

با استفاده از CRM، کسب‌وکارها می‌توانند اطلاعاتی مانند سابقه خرید، علایق و نیازهای مشتریان را جمع‌آوری کنند.
این اطلاعات به آن‌ها کمک می‌کند تا تجربه‌ای شخصی‌سازی‌شده برای مشتریان فراهم کنند.
مشتریانی که حس می‌کنند به نیازهای آن‌ها توجه شده، معمولاً وفادارتر هستند.

۲. افزایش شفافیت در ارتباطات

سیستم‌های CRM امکان ثبت و پیگیری تمامی تعاملات با مشتریان را فراهم می‌کنند.
این شفافیت به مشتریان اعتماد بیشتری نسبت به برند شما می‌دهد و احساس وفاداری آن‌ها را تقویت می‌کند.

۳. بهبود خدمات پس از فروش

CRM با ارائه ابزارهایی برای پیگیری و مدیریت درخواست‌ها و مشکلات مشتریان، خدمات پس از فروش را بهبود می‌بخشد.
مشتریانی که از خدمات پس از فروش راضی هستند، احتمالاً به برند شما وفادار می‌مانند.

راهکارهای تقویت رضایت مشتری

استفاده از CRM تنها بخشی از مسیر بهبود رضایت مشتری است.
در ادامه به چند راهکار عملی برای افزایش رضایت مشتریان اشاره می‌کنیم.

۱. شناخت دقیق نیازهای مشتریان

یکی از اولین قدم‌ها برای افزایش رضایت مشتری، شناخت دقیق نیازهای آن‌هاست.
با استفاده از ابزارهای CRM، می‌توانید اطلاعات دقیقی از مشتریان خود جمع‌آوری کرده و خدماتی مطابق با نیازهای آن‌ها ارائه دهید.

۲. ارائه خدمات شخصی‌سازی‌شده

مشتریان امروزی انتظار دارند خدماتی مطابق با نیازهای فردی خود دریافت کنند.
با استفاده از قابلیت‌های CRM می‌توانید پیشنهادات و خدماتی مناسب با هر مشتری ارائه دهید.

۳. بهبود فرآیند پاسخ‌دهی

یکی از عوامل اصلی نارضایتی مشتریان، پاسخ‌دهی کند به درخواست‌ها و مشکلات آن‌هاست.
با استفاده از CRM، می‌توانید فرآیند پاسخ‌دهی را تسریع کرده و رضایت مشتریان را افزایش دهید.

۴. ارائه پشتیبانی چندکاناله

در دنیای امروز، مشتریان انتظار دارند از طریق کانال‌های مختلف (مانند ایمیل، تلفن، شبکه‌های اجتماعی و چت آنلاین) با شما در ارتباط باشند.
CRM به شما این امکان را می‌دهد تا پشتیبانی چندکاناله ارائه دهید و رضایت مشتریان خود را افزایش دهید.

جمع‌بندی

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ابزاری قدرتمند برای تقویت وفاداری مشتری و افزایش رضایت آن‌هاست.
با استفاده از این سیستم می‌توانید ارتباطات خود با مشتریان را بهبود بخشیده، خدمات بهتری ارائه دهید و در نهایت موفقیت کسب‌وکار خود را تضمین کنید.

استفاده از راهکارهای ذکر شده در این مقاله به شما کمک می‌کند تا رضایت مشتریان خود را به سطح بالاتری برسانید و روابط بلندمدتی با آن‌ها ایجاد کنید.

در مقالات گذشته، در رابطه با روش ها و متدولوژی های مدیریت پروژه های نرم افزار CRM صحبت کردیم. در این میان یکی از متد های معرفی شده، روش Sure Step یا “گام مطمئن” است که از عنوانش میتوان محتوایش را تا حدودی پیش بینی کرد. این روش، متد پیشنهادی ارائه شده توسط خود کمپانی مایکروسافت برای پیشبرد پروژه های Dynamics 365 بوده است. در این مقاله سعی داریم با این متد بطور جزئی تر آشنا شویم. با ما همراه باشید.

نگاه کلی

متدولوژی Sure Step مایکروسافت در سال 2007 به عنوان روش مدیریت  LifeCycle مشتری در سیستم معرفی شد که بدین معناست که از نقطه ورود مشتری تا پایان فرایند ارائه محصول یا خدمات به مشتری به شما برای مدیریت این چرخه، راهکار هایی ارائه میدهد. از کلمه “فرایند” نام بردیم؛ متدولوژی Sure Step  یک روش فرایند محور است و کمک میکند پروژه Dynamics شما فاز بندی شده و با معرفی نقش و مسئولیت ها بطور دقیق، بسیار شفاف و منظم پیاده سازی شود.

سیر پیشرفت

از بدو راه اندازی این متد، قابلیت ها و مفاهیمی جدیدتری به آن اضافه شده که همگام با بروزرسانی نرم افزار Dynamics، امکان استفاده از ابزار های ارتقا یافته سیستم را بالاتر برده است.در طی همه این سال‌ها، اعتقاد مایکروسافت برای توصیه روش گام مطمئن ثابت مانده و همچنان بهترین راهکارهای  مورد نیاز را برای کمک به کارفرما ها  در بستر Dynamics جهت دستیابی به موفقیت در ارتباط با مشتریان  با  توجه به بودجه کارفرما ارائه می‌کند.

این روش را می توان برای پروژه های Dynamics با هر اندازه و در هر صنعتی  اعمال کرد که به تناسب نیازهای تجاری منحصر به فرد هر کسب و کاری، کمک رسان خواهد بود.

Step از دیدگاه جزئی تر

متدولوژی Microsoft Dynamics Sure Step به عبارت دیگر چرخه حیات مشتری در سیستم را به تصویر میکشد که همین موصوع، فرآیندهای لازم برای پیاده سازی راهکارهای Dynamics را توصیف میکند.

Sure Step به عنوان یک متدولوژی کلی با هر یک از محصولات Dynamics سازگار است که در واقع دستورالعمل ها و بهترین شیوه ها را برای کمک به اجرای موفقیت آمیز  پروژه های  Microsoft Dynamics ارائه می دهد.

محتوای موجود در متد گام مطمئن، توضیحات مرحله به مرحله ( به تفکیک فعالیت ها یا تسک ها ) برای تکمیل هر مرحله از پیاده سازی را شامل میشود. این روش همه کاره را می توان بر انواع مختلف پروژه تطبیق داد و اعمال کرد: 

انواع پروژه های قابل پیاده سازی در بستر Sure Step

1.پروژه استاندارد: پروژه های کامل و استاندارد برای یک سیستم کلی اند که به سفارشی سازی های ساده تا پیچیده برای تکمیل شدن نیازمند هستند. این نوع از پروژه عموما برای کسب و کارهایی پیاده میشوند که در یک مکان واحد استقرار دارند.

2.پروژه های Rapid یا سریع: این پروژه ها اغلب برای تسریع پیاده سازی، بصورت بخش به بخش یا واحد به واحد در یک سازمان پیاده سازی میشوند که در این حالت فرایند ها به مراتب از پیچیدگی کمتری برخوردار هستند. برای مثال پروژه پیاده سازی فرایند های سیستماتیک واحد منابع انسانی یا واحد مالی در سیستم Dynamics 365.

3.پروژه های سازمانی یا Enterprise: سیستم Dynamics برای سازمان هایی که چند مقر یا شعبه دارند بگونه ای طراحی میشود که تمامی بخش ها را بصورت مرتبط و یکپارچه پوشش دهد. معمولا اینگونه سازمان ها، نیازهای تجاری خاص تری به نسبت شرکت های تک سایتی ( مستقر در یک محل ) دارند و نیاز به process های پیچیده تری هم دارند. برای مثال یک شرکت که در چند استان شعبه دارد و هر شعبه واحد اداری خود را داشته که شامل فرایند های منحصر به فرد است.

4.پروژه های Agile: پیش تر در مورد متد های مدیریت پروژه دیگر صحبت کردیم؛ اگر تا کنون مقاله متدولوژی سایا را مطالعه نکرده اید پیشنهاد میکنیم نگاهی به توضیحات بخش Agile داشته باشید. همانطور که متد Agile میگوید، پروژه های پیرو این متد یک رویکرد تکرار شونده را پیش میگیرند تا توسعه پروژه تا حد ممکن سریع اتفاق افتاده و موارد ارتقا، به اسپرینت بعدی منتقل شود. پس در این رویکرد، پروژه ها بر اساس فعالیت هایی مشخص شده ( معمولا خرد شده ) در بازه زمانی خاص پیاده خواهند شد.

5.نوع ارتقا پروژه: پروژه های نوع ارتقا، شامل مواردی هستند که درصورت پیاده سازی منجر به تولید یک Solution جدید با قابلیت های توسعه یافته همان نسخه قبل میشود.

می توانید برای اطلاع از تاثیر راهکار های سی آر امی در کسب و کار های محتلف، صفحه ی راهکارهای سایا را مشاهده کنید.

گام بعدی : سند راهنما

نکته مهم این متدولوژی مدیریت پروژه، همینجاست. پس از آنکه نوع پروژه مشخص شد، Sure Step با مراحل خود که در ادامه با آنها آشنا میشویم، کمک میکند که فرایند انجام پروژه برای تیم فنی پیاده سازی Dynamics و همچنین خود مشتریان ملموس تر شود. اسنادی بعنوان راهنما توسط یک مستند ساز آشنا به CRM، تولید میشوند که بصورت کلی تصویری از نتیجه نهایی پروژه ارائه میکنند. این سند باید بصورت واحد به واحد بخش بندی شده و از لحاظ زمانی هم بصورت تقریبی فاز بندی شود که هم برای مشتری دورنمایی از سیستم طراحی شده نهایی باشد و هم برای تیم پیاده ساز Dynamics، مسیری شفاف و یک برنامه اصولی به شمار آید.

چرا Sure Step؟

طی دهه های اخیر، ثابت شده است که تاکید مایکروسافت بر انجام چیزی بی دلیل نیست. طبق  تجربیات ارائه شده توسط این کمپانی، این متدولوژی برای پیشرفت پروژه های Dynamics 365 بیشترین مقدار بازدهی را داشته است. برخی از دلایل توصیه مایکروسافت به استفاده از Sure step :

• اجرای سریع تر: مدل پیاده سازی Sure Step ابزارها، الگوها و شیوه های انجام پروژه را بطوری معرفی میکند که تمام جنبه های پروژه ها را برای اهدافی چون ثبات حداکثری پروژه، تقلیل زمان صرف شده برای انجام، افزایش کیفیت و بازدهی سیستم و نهایتا موفقیت پروژه ها در نظر میگیرد.
• قابل تکرار بودن: Sure Step یک مدل انعطاف‌پذیر و قابل تکرار است که میتواند برای هر نوع کسب‌وکار یا پروژه‌ای مناسب باشد، این به مشتریان اطمینان می‌دهد که همواره یک رویکرد ثابت و تست شده برای پیشبرد پروژه هایشان وجود دارد که طبق آن، خطا به کف و سرعت به سقف ممکن خود میرسد.
• مشتری های خوشحال: Sure Step امکان تکمیل سریعتر پروژه با حداقل ریسک و هزینه مالکیت کل کمتر (TCO) را فراهم می کند که نهایتا منجر به افزایش رضایت مشتری خواهد شد.

مراحل متدولوژی Sure Step

شش مرحله در روش گام مطمئن وجود دارد که هر یک از این مراحل شامل مجموعه ای از فعالیت ها و وظایف تعریف شده هستند:

1.Diagnostic یا مرحله تشخیص: این گام برای کمک به مشتری در تعیین راهکار مناسب برای سیستم Dynamics 365  بوده و میبایست شناسایی نیازها و دریافت درک کلیدی از الزامات پروژه حتما انجام شود؛ چه چیز هایی در گذشته وجود داشته، الان چه چیز هایی دارید و چه چیزهایی باید به دست آورید.

Analysis  یا تجزیه و تحلیل: در مرحله تجزیه و تحلیل، فعالیت یا تسک های مورد نیاز برای شروع و برنامه ریزی کلی پروژه تعریف میشود. باید توجه کنید که این برنامه ریزی ها حتما موثر باشد.

3.Design یا طراحی: مرحله طراحی شامل پیاده کردن راه‌حل کلی Dynamics و اصطلاحا Customization  بر طبق نیاز های تجاری مشتری به کمک ابزار های سیستم است. بعضا برخی از این نیاز ها به کمک گردش کارها و فرایند ها رفع میشوند؛ بنابراین تشخیص نوع پیاده سازی نیاز مشتری به زبان سیستم در Dynamics نیز نیاز به تخصص، مهارت و احاطه به سیستم دارد.

4.Development یا توسعه: هدف از این مرحله، بنوعی بال و پر دادن به بدنه اصلی طراحی شده و آزمایش اجزای سیستم است. توسعه معمولا در قالب توسعه طراحی کلی، توسعه سفارشی‌سازی و توسعه و بسط دادن فرآیندهای درون سیستم است. البته گاها اتصال سیستم به یک سیستم بیرونی دیگر نیز بخشی از توسعه محسوب میشود.

5.Deployment یا استقرار: این مرحله یک گام کلیدی است! در این گام تلاش های تمام تیم پیشبرد پروژه گرد هم می آیند چراکه سیستم ایده آلی که به طور ایده آل مستقر نشود، در واقع یک سیستم شکست خورده است. فعالیت های کلیدی در این مرحله شامل آموزش کاربر نهایی یا End User، تست های کاربری و به جریان افتادن نرم افزار هستند.

6.Operation یا عملیات:  مرحله عملیات، فعالیت های مورد نیاز برای اتمام پروژه، ارائه پشتیبانی پس از استقرار و جابجای Solution سفارشی سازی شده و انتقال دانش به مشتری را شامل میشود.

نقش افراد در Sure Step

در هر مرحله از انجام Sure Step، جایگاه هر دو طرف کارشناس و مشتری به وضوح بصورت سلسله مراتبی تعریف می شود  تا اطمینان حاصل شود که هر فردِ درگیر در پروژه از وظایف و مسئولیت های خود آگاه است. افراد، این سلسله مراتب را شکل میدهند بنابراین بسیار مهم است که در ساید مجریان پروژه، تسک ها و در ساید مشتری بکارگیری سیستم طراحی شده حتما مورد توجه قرار گیرد.

سرچشمه های “گام مطمئن”

Sure Step  به خودی خود، یک مفهوم کمک کننده است پس باید از تعدادی مرجع برای معنا بخشیدن به این متد استفاده کرد:

منابع در روش گام مطمئن

Sure Step مجموعه استانداردی از ابزارها و الگوها را ارائه می دهد که می تواند برای هدایت فرآیند پیاده سازی و کمک به اطمینان از تکمیل کارآمد پروژه های مشتری استفاده شود.

• مفهوم متدولوژی: همانطور که پیشنهاد کردیم، برای درک بهتر چیستی Sure Step به مقاله معرفی متدلوژی سر بزنید. بطور خلاصه، جریانی از فعالیت‌های پیاده‌سازی که از تشخیص اولیه کسب‌وکار تا اجرا و انتقال به عملیات منتهی میشود.
• ابزارها و الگوها: ابزارهایی که در Dynamics 365 وجود دارد، میتواند مفهوم Sure Step در حین پروژه را پررنگ تر کند. پس برای پیشبرد صحیح متدولوژی، باید سلطه کافی نسبت به ابزارها و template های CRM را دارا بود.
• تجربیات کارشناسان: تجربه هایی که کارشناسان و برنامه سازان مایکروسافت و غیره در طی این سالها در این نرم افزار داشته اند را میتوان از طریق انجمن Microsoft dynamics crm جستجو کرد.

گزینه مناسب برای مدیران هوشمند

پیروی از متدولوژی Microsoft Sure Step مسیر رسیدن به نیاز های سیستماتیک و تجاری سازمان ها را هموار تر و برای تیم پیاده سازی، همه چیز را روشن و قابل انجام میکند. این روش برای مدیران و سرپرستان تیم ها که به دنبال راهکارهای افزایش کارآمدی روند انجام پروژه های خود علی الخصوص Dynamics CRM 365 هستند یک انتخاب هوشمندانه است.

اگر مقالات پیشین سایا در خصوص معرفی  dynamics 365 را مطالعه کرده باشید، تا کنون پیش زمینه ای اولیه از این نرم افزار قدرتمند و کاربردی دارید. قطعا این سوال برای شما ایجاد شده است که چه خصوصیاتی در این نرم افزار تحت وب گنجانده شده است که توانسته به چنین محبوبیتی دست یابد؟ در این مقاله نگاهی کلی به دریای ابزارهای پرکاربرد داینامیکس خواهیم داشت؛ با ما همراه باشید.

گزینه ای مناسب برای نرم افزار CRM مجموعه ها

این محصول مایکروسافت با توجه به ابزارهایی که در اختیار صاحبان کسب و کار قرار میدهد، یک آپشن مناسب و به صرفه در راستای مدیریت و کنترل ارتباطات مجموعه شما با مشتریانتان است. همانطور که قبلتر گفته شد، این راهکار بگونه ای طراحی شده است که با کسب و کار های در حال رشد تا حتی تجارت های عظیم سازگاری داشته باشد؛ چرا که همه چیز از ابتدای فروش خدمات یا کالا برای مدیران و اعضای تیم شفاف و ملموس خواهد شد، قابل پیگیری خواهد بود و میتوان با این گزارشات، به بهبود فروش کمک کرد.با رشد Microsoft Dynamics 365 در سال 2016، مایکروسافت برای پیشرفت روند بخش‌های فروش، بازاریابی و خدمات این محصول را با ابزارهای توسعه یافته تری ارائه داد.

خط اول ماجرا، چرا Dynamics 365؟

پیش از بررسی انحصاری ماژول های این نرم افزار، به چند ویژگی کلی و مشهود داینامیکس اشاره کنیم؛ بدین ترتیب متوجه خواهید شد علت تاکید به استفاده و تمجید از این اپلیکیشن تحت وب چیست.

• قابلیت شخصی سازی CRM

پر رنگ ترین نقطه حسن Dynamics 365 امکان شخصی سازی نرم افزار بر طبق نیاز های مجموعه یا سازمان شماست. شما میتوانید با توجه به فرایند های سازمانی خود، قوانین خودتان را برای اعتبارسنجی های سیستماتیک به کمک workflow  ها و Business rule ها تعیین کنید، از سیستم با هر قالب و فرمتی که نیاز دارید خروجی بگیرید، به کمک API ها و Web Service به سایر نرم افزار ها متصل شوید و یکپارچه سازی انجام دهید و بخش های گوناگون سازمان مانند مدیریت منابع انسانی، انبار، ثبت فروش و … را در سیستم ذخیره و پیگیری نمایید.

• قیمت و صرفه اقتصادی

با توجه به امکاناتی که این نرم افزار به شما ارائه میدهد، هزینه ای که به نسبت نمونه های مشابه برای شما در پی خواهد داشت بسیار مقرون به صرفه است چرا که شما میتوانید پله به پله و با توجه به نیاز های هر سطح از توسعه سیستم خود هزینه کنید و همین باعث میشود از صرف زمان و هزینه اضافی پرهیز شود. میتوانید قدم به قدم قابلیت های بیشتری به سیستم خود اضافه کرده و تنها زمانی برای توسعه آن هزینه کنید که میدانید نیاز به یک ابزار یا یک فرایند دارید.

• انعطاف و یکپارچگی

Dynamics 365 اینجاست تا همه چیز طبق خواسته و نیاز شما مدیریت شود. اعضای تیم ها می‌توانند نمودار ها و گزارشاتی که میخواهند را برای سیستم تعریف کنند تا بصورت روزانه اتفاقات را پیگیری و مدیریت کنند. ارسال ایمیل و پیامک بصورت خودکار بر اساس رخ دادن یک اتفاق یکی دیگر از نمونه های سازگاری این نرم افزار است.

در این راستا، این سازگاری با محصولات خود مایکروسافت نیز امکان پذیر است.داینامیکس با سایر محصولات مایکروسافت مانند Outlook، آفیس، PowerApps و … هماهنگ و در ارتباط است.

• تصویری آشنا

رابط کاربری این نرم افزار همانند سایر نمونه های مشابه یک UX آسان و سریع در اختیار کاربر قرار میدهد؛ داشبورد ها، دسته بندی های واضح، توضیحات کافی و  طراحی کاربرپسند باعث سادگی نرم افزار شده و کاربران با این چهره به سرعت آشنایی پیدا میکنند.

• اطمینان خاطر از سازنده محصول

مایکروسافت همواره یک ابرکمپانی تولید نرم افزار بوده است و طی مقالات گذشته، پرداختیم که این سرمایه گذاری عظیم بر روی این محصول قطعا موحب تولید یک نرم افزار همه جانبه شده که تمام نقاط کور را در نظر میگیرد؛ حتی اگر جایی نکته ای را در نظر نگرفته باشد، دست شما را بعنوان ادمین سیستم باز میگذارد تا سیستم را کنترل کنید.

ماژول های Dynamics365؛دستیاران شما برای افزایش درآمد

ماژول‌های اتوماسیون فروش، خدمات و بازاریابی برای سهولت هرچه بیشتر کسب و کار شما در برقراری ارتباط با مشتری تعبیه شده اند.

سه ماژول اصلی Dynamics 365 عبارتند از:

1. ماژول Sales (فروش)
2. ماژول marketing (بازاریابی)
3. ماژول Services ( خدمات)

ماژول فروش

از این ماژول برای ایجاد سرنخ های مشتریان، افزایش فروش و فروش متقابل به مشتریان جدید و فعلی، ایجاد سفارشات فروش و ایجاد فاکتورهای فروش برای مشتریان استفاده می شود. فرآیند زیر روند کسب و کار برای استفده از ماژول فروش را نشان می دهد.

اگر بخواهیم امکاناتی که sales  در اختیار شما میگذارد را بطور خلاصه معرفی کنیم :

• ایجاد سرنخ از افرادی که قابلیت تبدیل به مشتری و نهایتا خرید از شما را دارند.
• جمع آوری اطلاعات از سرنخ ها و پیگیری آنها برای تبدیل به مشتری
• تعریف فرایند و target های فروش
• مانیتور کردن پیشروی پرونده ها و فرایند های فروش به مشتریان
• بازبینی و بررسی فروش های انجام شده و نتیجه گیری برای بهبود فروش
• صدور پیش فاکتور با ردیف محصول
• صدور فاکتور با ردیف محصول
• استفاده از نسخ چاپی
• تعیین وضعیت ( فعال و غیرفعال بودن ) برای فاکتور ها و سفارش ها
• تعیین تکلیف وضعیت پرونده های فروش

بررسی دقیق تر sales

در این کتگوری، ما ابزار های گسترده ای داریم. همانطور که میدانید مانور اصلی این راهکار مایکروسافت بر روی فروش یا ارئه خدمات است، بنابراین امکانات جالبی هم در این ابزار ها قرار داده شده است.

سرنخ یا Lead :

این موجودیت برای نگهداری اطلاعات افراد یا شرکت هاییست که قابلیت تبدیل به مشتری را در آینده دارند. طی یک فرایند قابل تغییر، دیتا از مشتریان دریافت شده و ارجاعات مورد نیاز انجام میشود. این فرایند تا جایی ادامه میابد که سرنخ ، تبدیل به مشتری و نهایتا منجر به فروش و درآمدزایی شود.

فرصت یا Opportunity :

فرصت ها بعنوان یک پرونده متمرکز از اطلاعات مشتری و فروش او شناخته میشوند. فرصت ها برای منجر شدن به فروش یک  فرایند یا اصطلاحا Process flow را طی میکنند. این مراحل تک به تک جلو رفته و اطلاعات مشتری  و فروش مربوطه کامل تر میشود. به ترتیب برای این فرصت، پیش فاکتور، فاکتور و نهایتا سفارش ثبت میشود. چنانچه فروش انجام شود، فرصت مربوطه تحت عناوین انتخابی شما تعیین تکلیف شده و بسته میشوند. بدیت ترتیب مدیران کسب و کار میتوانند با نمودار ها و لیست های این پرونده ها، آماری از فروش فصلی یا سالانه خود داشته باشند.

رقبا یا Competitors:

بر خلاف سایر نمونه های مشابه Dynamics 365، این محصول با در نظر گرفتن رقبای کسب و کار شما به شما یادآور میشود که رقبا را فراموش نکنید! با ثبت اطلاعاتی از رقیب هایتان در هر زمینه، میتوانید آنها را ثبت و پیگیری نمایید. نقاط ضعف و قوت رقبا را بررسی و در جلسات درون سازمانی خود مورد مباحثه قرار دهید.

پیش فاکتور یا Quote:

یکی از اقداماتی که برای تکمیل کردن پرونده های فروش انجام میشود، ایجاد و صدور یک پیش فاکتور است. شما میتوانید برای مشتری خود به تفکیک فروش ثبت شده ایشان، یک پیش فاکتور شامل ردیف محصولات با انجام محاسبات سیستمی از قبیل جمع مبالغ، محاسبه مالیات، تخفیف و … را ایجاد و از آن خروجی چاپی داشته باشید تا به مشتریان خود ارائه دهید. در همین جا شایان ذکر است که یکی از آپشن های خوب Dynamics 365 مقادیر Calculated  و Roll-up است. جزئیات این قابلیت ها بسیار است اما بطور کلی این خصوصیت در هرجای سیستم میتواند محاسبات مورد نیاز ما را بصورت اتوماتیک بر روی مقادیر دیگری انجام و نتیجه را تحت عنوان یک فیلد به ما نمایش دهد؛ برای مثال جمع تعداد رسید های پرداخت یک مشتری یا مجموع واریزی های تایید شده یک مشتری و …

فاکتور یا Invoice:

انواع متعددی از فاکتور در فرایند  فروش قابل ثبت است:

Customer invoice

Free text invoice

Pro forma invoice

به کمک این ابزار، شما میتوانید فاکتور های نهایی برای مشتری صادر و ارسال کنید. همجنین میتوانید یک فاکتور را بصورت دستی و با محصولات دستی ثبت نمایید؛ حتی میتوان فاکتور های اولیه و قابل تغییر برای دریافت تایید و رضایت اولیه مشتری ایجاد و ثبت کرد.در فاکتور ها نیز شما تمام محسابات را بصورت سیستمی و دقیق خواهید داشت و مانند پیش فاکتور میتوانید این سطر محصول را بهمراه محاسبات نهایی با فرمت دلخواه ایجاد و نسخه چاپی آن را در اختیار داشته باشید.

سفارش یا Order :

بخشی از فرایند تکمیل فروش در سیستم Dynamics 365، ابزار Order است که همانند یک سبد سفارش عمل میکند. شما پس از صدور فاکتور برای مشتریان میتوانید بعنوان تاییدیه، فاکتور را به سفارش تبدیل کرده و همان ردیف محصولات را عینا در سفارش داشته باشید. میتوانید برای سفارشات مشتریان خود وضعیت دلخواه تعیین کنید و اطلاعات حمل و ارسال محصولات را با ریز جزئیات در پرونده ثبت کنید.

محصولات یا Product :

همانطور که انتظار میرود، موجودیتی برای ثبت و نگهداری محصولات در سیستم طراحی شده است. به کمک product شما عناوین محصول خود را بهمراه تمام خصوصیات، توضیحات، موجودی، انبار مربوطه، زیر محصولات، تولیدکنندگان یا تامین کننده و سایر اطلاعات مورد نیاز در سیستم به ثبت رسانید. این محصولات میتوانند بصورت hierarchical یا سلسه مراتبی دسته بندی شوند که بدین ترتیب هر محصول، میتواند عضوی از یک گروه بندی یا Family باشد که این قابلیت، مدیریت موجودی و محصولات بر طبق دسته بندی را برای کاربران سیستم راحت میکند.

ماژول بازاریابی

ماژول بازاریابی با قابلیت مدیریت سرنخ‌ها، ایجاد و پیگیری کمپین‌ها، برنامه‌ریزی و اجرای کمپین ها و در نهایت تحلیل نتایج به دست آمده از اجرای هر کمپین را ارائه می‌دهد. همچنین تجزیه و تحلیل بازخوردها، گزارش‌گیری و ارتباط موثر میان بازاریابی و فروش را فراهم می‌سازد. از دیدگاه جزئی تر، کمپین ها و فعالیت های بازاریابی برای این است که تعاملات اولیه به فروش تبدیل شود. فرآیند بازاریابی  کسب و کارها را در بستر Dynamics  365 مشاهده میکنید.

از قبیل کارهایی که توسط این ماژول برای شما راحت تر خواهد بود:

• ثبت نتایج آنالیزهای رقبا در قالب فرم های سازماندهی شده
• ثبت نیاز های مشتری در بررسی آنها در طول زمان
• یافتن فرصت های فروش
• پایه ریزی استراتژی برای افزایش فروش و نگهداری آن بعنوان یک Business process flow
• تشخیص و معرفی کانال های فروش به سیستم بعنوان History
• ثبت بودجه و track کردن مداوم آن در سیستم
• راه اندازی و پیش بردن کمپین ها
• تجزیه و تحلیل نتایج کمپین ها، ورودی ها و عواید هر کمپین

اگر دوست داری بیشتر در مورد سیر CRM Dynamics 365 در طول زمان ( تاریخچه) بدونی می تونی با زدن بر روی کلمه ی لینک شده به مقاله اختصاصی اون بری و اون مقاله هم مطالعه کنی.

ابزارهای شاخص Marketing

marketing list:

لیست های بازاریاب به زبان ساده تر برای جلوگیری از در رفتن یک قطره از دست است. گاها سرنخ هایی که به کسب و کار شما وارد میشوند و میتوانند یک موقعیت خوب فروش را برای شما ایجاد کنند، به دلایل سطحی و قابل حل از دست میروند. مارکتینگ لیست ها برای بررسی مجدد این موارد توسط تیم بازاریابی و فروش مجموعه شما طراحی شده است. به کمک این ابزار شما لیستی از افراد یا شرکت هایی که به هر نحوی با مجموعه شما ارتباط گرفتند ولیکن این ارتباط ناموفق بوده است را خواهید داشت؛ میتوانید این لیست را مجددا بررسی کرده و با تکنینک های سازمانی خود مانند تماس یا رضایت سنجی از مشتریان، آن ها را ترغیب به ارتباط دوباره و نهایتا ایجاد یک فرصت فروش نمایید.این لیست های بصورت static یا Dynamic قابل تعریف هستند.

Campaigns:

یک کمپین طبق یک هدف تعیین شده مسیری را برای جذب مخاطب و دستیابی به target طی میکند. دبه کمک این ابزار Dynamics 365 می توانید انواع مختلفی از کمپین ها مانند کمپین های بازاریابی تلفنی، پستی و ایمیلی ایجاد کنید تا پتانسیل مشتری خود را به حداکثر برسانید. همانطور که کمپین شما پیشرفت می کند و پاسخ های مثبت دریافت می کنید، می توانید فرآیند فروش را با گیرندگانی که به کمپین پاسخ مثبت داده اند آغاز کنید.

ماژول Service

از این ماژول میتوانید برای ایجاد قراردادهای خدمات و اشتراک خدمات، رسیدگی به سوالات مشتری و مدیریت و تجزیه و تحلیل ارائه خدمات به مشتریان استفاده کنید. می توانید از service contracts برای تعریف الگوی قراردادی استفاده کنیدطی SLAهایی که تعریف میکنید، زمان پاسخگویی استاندارد را مشخص می کنید و در واقع ماژول Service ابزارهایی برای ثبت زمان واقعی ارائه می دهد.

خدماتی که به مشتری ها ارائه میکنید ( که میتواند شامل خدمات پس از فروش یا گارانتی باشد) شامل جزئیاتی خواهد بود که خودتان تعیین میکنید. نمونه ای از این خصوصیات عبارت است از :

1. ساعاتی که خدمات ارائه میدهید ( و محاسبات زمانی )
2. نوع سرویس یا خدمت
3. جزئیات سرویس شامل جزئیات و مدارک
4. ثبت هزینه های سرویس

از نکات مثبت این ماژول، این است که میتوانید برای ارائه خدمات یک فرایند تعریف کنید که چنانچه این فرایند تکمیل شد، رسید خدمات ارائه شده به فاکتور تبدیل شده و به ماژول فروش ارتباط پیدا کند.

Queue.1 :

یکی از ابزاری که در ارائه خدمات ( درون و برون سازمانی) میتواند به شما کمک کند، ابزار Queue یا صف است. این ابزار مانند کارتابلی برای اعضای یک تیم یا یک واحد سازمانی عمل میکند. از صف ها برای سازماندهی، اولویت بندی و نظارت بر پیشرفت کار استفاده میشود. در Dynamics 365 ، صف ها محلی  هستند که برای ذخیره هر چیزی که باید تکمیل شود یا نیاز به یک عمل دارد، مانند تکمیل یک کار یا بستن پرونده استفاده می شوند.

Case.2ها:

این ابزار در حقیقت یک رکورد (مورد) برای پیگیری درخواست، سؤال یا مشکل مشتری ایجاد می کند. تمام اقدامات و ارتباطات را می توان در بخش کیس ها بررسی کرد. میتوان با به‌روزرسانی رکورد case، و تعیین یک رکورد SLA فعال، یک قرارداد سطح خدمات (SLA) را به صورت دستی برای یک Case اعمال کرد. یک case می تواند در یکی از سه حالت فعال، حل شده یا لغو شده باشد.

ابزارهای مشترک ماژول ها

Activity:

در بستر Dynamics 365 رخداد هایی که در سیستم اتفاق می افتد را میتوان بعنوان یک Activity یا فعالیت ذخیره است. این فعالیت ها در هرجای سیستم میتوانند به ثبت برسند. انواع مختلفی از فعالیت را میتوان ثبت و پیگیری کرد. برای مثال با ایجاد یک وظیفه یا task میتوان انجام یک کار را به شخص خاصی ارجاع داده و بر اساس تاریخ سر رسید و مهلت وظیفه، آن را پیگیری نمود. چنانچه ایمیلی برای کسی در سطح سیستم و یا مشتری ارسال گردد، بصورت یک Email در باکس مربوط به فعالیت ها نمایش داده میشود. حتی میتوان تماس های تلفنی یا قرار ملاقات هایی که انجام میشوند را با جزئیات تاریخ و ساعت در سیستم ثبت کرد.

Dashboard:

داشبورد ها، نقاط ورود کاربران به سیستم Dynamics 365 هستند چراکه به محض لود شدن سیستم، شما میتوانید بصورت روزانه داشبورد هایی که برای خود طراحی و شخصی سازی کرده اید را مشاهده کنید. داشبورد های شما میتواند شامل لیستی از رکوردها، نمودار های مختلف و حتی نمایانگر اتصالاتی به سایر وبسایت ها باشند.

D365، دریایی از امکانات

برای بررسی تک به تک خصوصیات و امکانات بهینه ای که Dynamics 365 در اختیار ما قرار داده است، می بایست مقالات بسیاری نوشت اما بعنوان نیم نگاهی به این نرم افزار هوشمند، باید گفت که ویژگی های و جزئیات این محصول مایکروسافت همگی در مسیر کمک به کسب و کار شما ساخته شده اند. از این رو بعنوان یک دستیار همه فن حریف، Dynamics 365 گزینه مناسبی برای شما خواهد بود!

مقدمه

انتخاب نرم افزار CRM مناسب می‌تواند تأثیر بسزایی بر موفقیت کسب‌وکارها داشته باشد. مدیران باید با توجه به نیازها و الزامات خاص شرکت خود، بهترین CRM را انتخاب کنند. در این مقاله، معیارهای کلیدی که مدیران باید در نظر بگیرند، بررسی شده و راهنمایی‌هایی برای انتخاب بهترین سیستم CRM ارائه شده است.